はじめに
私たちは、お客様と良い関係を築くことで、もっと良いサービスを提供したいと考えています。そのためのルールとして、「お客様からのハラスメントに対する行動方針」を作りました。
カスタマーハラスメントとは？
お客様からのクレームや言葉で、内容があまりに理不尽だったり、社会的におかしいと判断される行動で、スタッフの仕事環境が悪くなるものを「カスタマーハラスメント」と呼びます。
具体的には、こんな行為が対象です
- 体や心を傷つける行為
- 大声で怒鳴ったり、脅したりすること
- 侮辱するようなことを言ったり、悪口を言ったりすること
- プライバシーを侵害すること
- 一方的に話を続けたり、論点をずらして責め立てること
- 何度も電話やメールを送ること
- SNSやネットで誹謗中傷をすること、そういう行動をほのめかすこと
- 長時間、対応を求めること（長い電話も含む）
- 過剰な謝罪やお金、クーポンを求めること
- 提供していないサービスを要求することや営業時間外に対応を求めること
- そのほか、私たちがハラスメントだと判断したすべての行為
カスタマーハラスメントへの対応
社内での対応
- スタッフがハラスメントに遭ったとき、どう対応するかの体制を整えます。
- 全てのスタッフが、カスタマーハラスメントに関する知識や対処法を学びます。
- ハラスメントを受けたスタッフの安全と心のケアを最優先にします。
- ハラスメントの相談窓口を作ります。
- 必要に応じて外部の専門家とも連携します。
社外への対応
- ハラスメントが起きた場合、冷静に話し合い、解決を目指します。
- もし悪質なハラスメントが続く場合は、メールで最後通告をした上で、対応を中止することもあります。
- さらに悪質な場合は、弁護士や警察などと相談し、契約を解除したり、今後の対応をお断りすることもあります。
私たちはお客様との良い関係を大切にし、より良いサービスを提供していきたいと考えています。どうかご理解とご協力をお願いいたします。
